我國檢驗檢測行業面臨的挑戰及對策

2015年3月2日,國家質檢總局、國家認監委召開專題新聞發布會,發布全國檢驗檢測服務業統計信息。統計調查結果顯示,截至2013年底,全國(不包括香港、澳門特別行政區和臺灣省)通過統計直報系統上報數據的各類檢驗檢測機構共計24,847家,其中食品檢驗機構資質認定證書4392家,司法鑒定機構資質認定證書324家,機動車安檢機構資質認定證書4124家,外資檢驗檢測機構資質認定證書62家。當年共出具檢驗檢測報告2.83億份,檢驗檢測服務營業收入1398.51億元。我國檢驗檢測服務業已覆蓋建筑工程、環保、衛生、農業、質檢、食品、藥品、機械、電子、輕工、紡織、航空、國防等國民經濟各個領域。

我國檢驗檢測行業發展態勢

一、行業發展態勢

據了解,隨著我國經濟機構的調整和轉型升級發展,檢驗檢測服務業作為國家質量發展戰略的重要基礎,也受到了高度重視。近年來,國家連續發布有關涉及調整和促進檢驗檢測服務業發展的有關產業政策,尤其是2014年,大量政策密集出臺,預示著我國檢驗檢測服務業將迎來一個重要的歷史發展機遇期。目前,國家將檢驗檢測服務業定位為高技術、生產性、科技型服務業。

二、市場前景預測

未來幾年,隨著居民生活水平提高、中國制造業的快速發展和對外貿易持續增長,以及消費者對產品質量意識的不斷提升,推動了消費品檢測需求上升。中國質量檢驗檢測市場仍將保持較快增長,全國質量檢驗檢測市場規模于2015年將達到1500億元。其中民營檢測機構增長速度最快,超過13%;外資檢測機構次之,增長速度在10%以上;國有檢測機構增長速度較慢,維持在7%左右。

面臨的挑戰

近年來, 國有質檢機構經過一系列的改革,獲得很大發展。但是,目前我國質檢機構的規模和收入水平,與我國的國際地位、高速增長的經濟形勢以及行業發展水平還很不相稱,相比于外資檢測機構還存在一定的差距,在發展過程中也存在著不少問題。

一是我國質檢機構規模普遍較小,重復建設嚴重,整個行業科技資源整合度不高的狀況未得到根本改變,專業測試服務機構的能力仍未充分發揮,彼此之間協作效率低。

二是在全國質檢機構中, 質檢機構普遍缺乏市場主體意識,對產業經濟和市場需求不敏感,機構組織體系大多以學科而不是以市場服務對象來劃分,市場競爭力不強。

據2014第六屆第三方檢測實驗室發展論壇透露的消息,我國雖已成為僅次于歐盟和美國的全球第三大檢驗認證市場,但我國同類檢驗檢測機構的營業收入與國際大型檢驗檢測機構相比存在較大差距,市場占有率并不高。

三是目前大部分實驗室的品牌建設落后,缺乏品牌戰略意識和統一的規劃實施,品牌對檢測機構核心競爭力提升的作用很小,市場認知度遠遠落后于SGS、ITS、BV等國際知名的第三方檢測機構,實驗室很難通過品牌效應來推動業務的發展擴張。

四是我國質檢機構普遍存在服務能力不高、服務水平較低的情況,很多國外測試機構不僅能測試客戶樣品和出具測試報告,而且還可提供定制增值服務,而這正是國內很多測試機構普遍缺乏。

五是我國檢測服務效率需要提高,全能型檢測行家偏少和檢驗流程管理落后已成為目前國內檢測機構服務效率難以保證的主要因素。

檢測機構做大做強的幾點啟示

一、明確機構定位,通過整合做大做強

2015年3月初,《全國質檢系統檢驗檢測認證機構整合指導意見》(以下簡稱《指導意見》)正式印發。《指導意見》明確提出,將質檢系統3500多家機構分為公益類和經營類兩類檢驗檢測認證機構,到2020年基本完成質檢系統檢驗檢測認證機構政事分開、管辦分離、轉企改制等改革任務,形成一批具有知名品牌的綜合性檢驗檢測認證集團。

一年以來,有的地方成立了整合領導機構,有的部門出臺了整合實施方案,有的行業先行先試步入改革深水區。整合改革成了大家最關心、最關注的熱點話題。

二、培育和增強核心競爭力

面臨激烈的市場競爭,國內質檢機構要想獲得更好的發展,必須專注于自身核心競爭力的培育。核心競爭力是組織獨有的,是組織持續發展的能力。

核心競爭力有兩個顯著特征,一是能夠為客戶創造價值,二是能夠大大領先對手的競爭優勢。對于質檢機構而言,核心競爭力=技術領先+服務優勢。

1.技術領先。必須以市場需求為導向,以效率和效益為目標,不斷提升檢驗檢測和科研創新能力。

TüV萊茵集團在智能電網、智能家居等領域進行了15年無線產品檢測技術的研發,可以對病毒入侵、芯片語言格式等進行測試,為網絡安全提供支撐。

DNV GL研發投入占營業收入的5%(1.25億歐元),重點進行戰略性檢測技術攻關和創新。他們還加強現代新型設計,率先發布以液化天然氣為推進燃料的船舶檢測規則和技術標準,幫助新船減少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。

2.服務優勢。

服務優勢=創新服務方式+高效服務。

21世紀,企業競爭力的來源之一是價值的創新,價值的創新首先是服務上的創新,只有在服務上做到了創新,才能提供有競爭力的服務。

(1)創新服務方式

一是“驚喜服務”。“驚喜服務”是指在一些基礎的服務之上,在客戶沒有想到的服務以外,我們對客戶進行他們意想不到的服務。例如:有的質檢機構建立的檢驗進度短信提醒系統。

二是“感動服務”。“感動服務”就是要通過我們的言行舉止,一舉一動都能夠感動顧客,讓顧客終生難忘。例如:有的質檢機構有為客戶專門設置的客戶休息室、免費午餐、大客戶機場接送等等關愛服務。

三是提高服務等級。通常,顧客服務的等級由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負責、超常服務、專業顧問、長期伙伴這6個等級。檢驗機構要主動與顧客溝通,了解顧客當前需求和未來的期望,并及時追蹤客戶需求變化,建立客戶需求預見機制,根據客戶需求延伸服務,深化客戶關系,特別是與重點客戶結成合作伙伴,從而造就長期穩定的客戶資源。

(2)高效服務

“互聯網+”模式:(電商)平臺+(云)服務+(大)數據。

基于深度交易服務的電商平臺,基于提升產業鏈效率的云服務,基于產品質量安全的大數據平臺,這將成為我國檢測認證行業“互聯網+”的三大風口。

三、多元化一站式服務

近年來,全球檢驗檢測認證業務逐步從單一領域向多領域拓展,從生產消費和貿易領域向設計制造、勘探開發等產業上游延伸,從傳統的質量安全向低碳環保等新安全領域發展。為適應這種新趨勢,UL、SGS、DNV GL等跨國公司都加強了多元化一站式服務能力建設。

TüV萊茵集團業務橫跨工業服務、移動產品、產品檢測、醫療衛生、培訓咨詢和體系認證六大領域,檢驗檢測實行從原材料、設計、制造、銷售到召回“一條龍”服務。他們開發了3D模擬檢測技術,與實物檢測吻合率達98%,縮短檢測時間1/3,幫助客戶減少設計重復,節約了成本。

深圳質檢院提出的“一個標準、一次檢測、走遍全球”等服務。

四、加強市場化運作

眾所周知,我國第三方檢測服務業的興起與發展,離不開大量的市場營銷工作。具體到一家檢測機構,只要主營業務不是法檢或壟斷性檢測需求,營銷工作就異常重要,尤其是對于即將市場化的國有檢測機構。市場化運作=運作機制+運作方式。運作機制:管理體制上必須獨立法人、運行機制上是企業化運作。縱觀國內外檢測行業,營銷模式都經歷了一個變化的過程,隨著競爭環境采取不同的策略。

一是直銷模式。即通過銷售人員直接與目標客戶接觸,目標客戶以生產企業為主,這是目前業界最普遍的做法。這種模式往往適合消費品領域的檢測業務。

二是買家模式。即與終端大買家達成合作,為其供應商指定檢測機構。這一策略讓國際檢測機構受益匪淺,尤其是外貿領域屢試不爽。早期的國內機構也曾躋身其間,嘗到了甜頭。這一模式對檢測機構的服務網點、機構品牌都有較高的要求。

三是協會模式。基本上,各行各業都有自己的行業組織,如行業協會、商會。行業組織聚集了大量行業企業,正是檢測機構的目標客戶。行業組織一個共同的目標是要服務好會員,而加入組織、參與組織活動、獲得展示機會、推廣檢測服務、擴大品牌知名度,成為市場營銷的一條快速通道。

四是信息源模式。這種模式適合于工業領域的檢測業務,如環境評價、招投標等項目檢測和大宗檢測業務等。抓這些信息的源頭,第一時間獲取業務信息,大大增加了成交的概率。

五是互聯網模式。隨著國內電子商務的突飛猛進,互聯網給商家帶來的紅利,激發了檢測機構互聯網營銷投入,一些互聯網平臺也應運而生。

基于深度交易服務的電商平臺,基于提升產業鏈效率的云服務,基于產品質量安全的大數據平臺,(電商)平臺、(云)服務、(大)數據,將成為我國檢測認證行業“互聯網+”的三大風口。

五、加強人才的培養和儲備

國外機構高度重視人力資源開發。UL、SGS等平均培訓費用占營業收入2%以上,其中用于高層管理人員的培訓費用比例更大。通過培訓,儲備一批創新人才和管理骨干。

原文標題:面向市場 加快改革——我國檢驗檢測行業發展面臨的挑戰及對策

作者單位:福建省產品質量檢驗研究院

《中國質量技術監督》2015年7月刊

文章出自:中國質量技術監督

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